ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО от 31 Октября 2007 года ГОСТ Р ИСО 10002-2007

Государственный стандарт → ГОСТ Р ИСО

Organization management. customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations

Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование)

Технический комитетй по стандартизации ТК 10 "Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков"

Идентичен (IDT) ISO 10002:2004

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 "Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческой или некоммерческой деятельности, включая деятельность, связанную с электронной торговлей. Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон. Настоящий стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования продукции и процессов и, если претензии должным образом обработаны, может улучшить репутацию организации независимо от ее размера, местоположения и сферы деятельности. Настоящий стандарт приобретает еще большее значение на международном рынке, где от организаций требуется открытость при управлении претензиями. Настоящий стандарт не применим к трудовым спорам и спорам, переданным для решения третьей стороне вне организации. Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя.

Претензия - выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
Потребитель - организация или лицо, получающее продукцию.
Удовлетворенность - восприятие потребителем степени выполнения его требований.

М., Стандартинформ, 2007

претензии; потребитель; управление претензиями; удовлетворенность потребителя

ISO 10002:2004

ISO 9000:2000; ISO 9004:2000; ISO 19011:2002